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6Oct/150

Cdiscount rappelle ses prospects B2C

Cdiscount a testé le rappel de prospects B2C

Cdiscount comme sujet de "reprise" après une longue période de sommeil sur ce site, quel beau sujet. Si je parle souvent d'Amazon, le "modèle", l'un de ses principaux concurrents n'est pas en reste, c'est avec surprise que j'ai été (r)appelé par l'un de se télévendeurs, il s'agit en fait de l'arbre qui cache la forêt, explication sur le levier caché derrière un simple dispositif CRM.

Etape 1 : Bencher Cdiscount

Pour les besoins de mon travail, j'ai été amené à mettre des produits dans le paniers de Cdiscount pour les bencher, voir comment fonctionne leur système de livraison, frais de port et point relais. J'ai donc dans un premier temps ajouté un produit dans mon panier en allant jusqu'à l'étape livraison avant de faire un abandon. Je pense que ce détail a son importance pour la suite.

Etape 2 : Attendre le lendemain

Le lendemain, je reçois un appel d'un numéro inconnu mais non masqué (je les refuse par principe), en décrochant, un homme se présentant comme travaillant pour Cdiscount me dit :
"Bonjour, vous êtes venus sur notre site hier et n'avez pas finalisé votre commande, pourriez-vous nous dire pourquoi?"
J'ai donc répondu en toute transparence que j'étais un travailleur du web et que je testais simplement leur site. Naturellement, mon interlocuteur m'a demandé de répéter avant de raccrocher poliment devant mon aveu de "non intention d'achat" (traduction = perte de temps pour lui)

Cdiscount, le n°1 du commerce en ligne

Cdiscount, le n°1 (autoproclamé) du commerce en ligne

Etape 3 : Comprendre la mécanique CRM de Cdiscount

Ayant déjà été retargeté par courrier postal par Cdiscount, je ne m'étonne plus de leurs méthodes CRM. Que je leur ferme la porte au nez, ils essaieront d'entrer par la fenêtre, ils cherchent à  joindre le client par tous les moyens. Ma fibre e-commerce ne peut qu'admirer les trésors d'ingéniosité qu'ils déploient.

Tout curieux que je suis, j'ai donc décidé de tester leur système de rappel. A peine raccroché, je retourne sur Cdiscount et je remplace le produit dans mon panier par un autre (panier assez élevé entre 1000 et 1500€ TTC). Le lendemain, j'ai bien été rappelé par Cdiscount qui cherchait encore une fois à connaître les raisons de mon abandon. Je leur ai donc réexpliqué et ai réitéré l'opération de remplacement du produit sur Cdiscount, je n'ai toutefois pas été rappelé une troisième fois, signe que des notes ont été prises dans leur outil CRM afin de ne pas me rappeler (NCA).

Cdiscount et le CRM téléphonique qu'en penser?

Analysons un peu plus les conditions à réunir :

  1. Avoir le client connecté à son compte.  Pour pouvoir le recontacter, le prospect doit être connecté à son compte et avoir renseigné un numéro de téléphone correct. (astuce, pour l'inciter à donner son vrai numéro, indiquez que ce numéro servira pour la livraison)
  2. Avoir un ROI correct sur le produit/le panier. Évidemment, pour que ce programme CRM soit rentable, il faut que la panier moyen et sa marge dégagée soit assez haute, pas étonnant que sur un PC portable plutôt professionnel a plus de 1000 €, j'ai été rappelé.
  3. Attendre que le client abandonne son panier à une étape avancée. Rien ne sert de rappeler tous les clients qui mettent des produits en panier sans acheter, mieux vaut se concentrer sur ceux qui abandonnent à un moment précis : la livraison.

Cdiscount : la livraison comme levier de transfo

In fine, Cdiscount a identifié la livraison comme un facteur d'amélioration de son taux de transformation, il est facile de rappeler un client pour "faciliter" son choix du mode de livraison, les possibilités offertes par Cdiscount sont nombreuses :

  • Colissimo
  • Relais Colis
  • Magasin du réseau Casino

Vous l'avez déjà compris, on ne parle pas du prix d'un produit, il est relativement facile de convaincre le prospect qu'il peut récupérer sa commande facilement. Une fois ce blocage franchi, il n'y a plus qu'à attendre la transfo.

En conclusion, si ce dispositif était testé avant les vacances, il serait utile de le reconduire avant noël en insistant sur la facilité de récupération, la sécurité et surtout la rapidité souvent offerte par les modes de livraisons alternatif à la Poste.

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Posted by Romain

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